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Quando la business intelligence permette alla videosorveglianza di ottenere dati strategici per migliorare la performance

Le banche e gli istituti di credito, oltre a modificare gradualmente la propria fisionomia, sono sempre più alla ricerca di soluzioni in grado di razionalizzare le strategie, analizzare e ottimizzare l’operatività e migliorare l’efficienza dei processi decisionali.

Il tutto può essere reso possibile attraverso la business intelligence, e procedure di analisi applicate ai sistemi di videosorveglianza di ultima generazione. Parlare oggi di videosorveglianza significa entrare in un tema complesso, in cui l’integrazione tra immagini e analisi video può fornire agli operatori preziose informazioni, per rendere più agevoli i processi e supportare significativamente il business. Il tutto nel rispetto delle normative, che sappiamo essere particolarmente stringenti nel nostro Paese, soprattutto dal punto di vista della privacy.

Approfondiamo il tema con Stefano Torri, European Sales Director di March Networks, provider globale di soluzioni di videosorveglianza IP che fa del settore bancario il proprio business di riferimento: “Per i professionisti del banking diventa fondamentale evolvere gli strumenti di market intelligence, che permettono di comprendere i comportamenti dei clienti captando i trend emergenti, anticipandone le esigenze e assicurandone la fidelizzazione.

Il ricorso all’analisi video permette di predisporre un modello distributivo di filiale avanzato, in grado di erogare prodotti e servizi personalizzati e sempre più in linea con le aspettative della clientela. I sistemi di videosorveglianza si stanno orientando sempre più verso soluzioni per analizzare le esigenze alla base del cambiamento”. Sul piano pratico, questa esigenza degli istituti bancari si traduce nel disporre di uno strumento per la raccolta e l’analisi automatica di dati eterogenei e spesso difficili da raccogliere e interpretare. Il contributo del video è un valore aggiunto importantissimo e in grado di semplificare ulteriormente il lavoro degli operatori: “Questo tipo di soluzioni sfrutta strumenti di video-analisi e applica metodologie consolidate per l’analisi di dati provenienti da fonti tradizionali – prosegue Torri -. In questo modo è possibile ad esempio monitorare il numero di persone che visitano una determinata area della banca, il tempo di permanenza, il numero di persone in entrata e in uscita, i luoghi in cui si concentrano le attività della clientela e via dicendo”.

Come conciliare queste informazioni con la normativa sulla privacy “made in Italy”?

“March Networks è un’azienda che ha il proprio headquarter in Canada, dove le leggi sulla privacy sono molto differenti da da quelle vigenti in Europa e in Italia. Detto questo, la nostra azienda, forte della propria ricca esperienza oltreoceano, con oltre 26.000 filiali che si affidano alle nostre soluzioni, ha saputo destreggiarsi abilmente anche nel Vecchio Continente, rendendo i prodotti conformi con le normative dei diversi Paesi dell’Unione. Un discorso che vale anche per l’Italia, quindi; le nostre soluzioni, come la piattaforma Searchlight che abbiamo recentemente lanciato sul mercato nazionale, forniscono utili output analitici nel rispetto della privacy della clientela”.

Vediamo dunque quanto la business intelligence sia evoluta grazie al contributo della videosorveglianza, semplificando e ampliando le informazioni a disposizione degli operatorie vediamo di quantificare i vantaggi e gli investimenti? “I vantaggi sono assolutamente quantificabili – risponde Torri – l’analisi video lo scorso anno è stata in grado di generare un ritorno di 13 dollari per ogni dollaro investito.

Questi strumenti oggi non sono più semplicemente orientati alla protezione e sicurezza delle filiali bancarie, ma offrono strumenti di reportistica di cui le banche non possono più fare a meno: secondo Nucleus Search (dati settembre 2014), gli investimenti in questo specifico ambito sono aumentati dal 2011 del 18%. La business analysis è ormai considerata sempre più un fattore di efficienza e di incremento della performance, come confermato dal 61% degli operatori intervistati alla fine dello scorso anno nel corso di un’indagine di Technology Business Research”. Protezione e analisi delle operazioni di sportello e degli ATM, tra i principali per combattere frodi e manomissioni da parte della criminalità: “Certamente – prosegue Torri -, la combinazione di video e analytics può rendere più rapidi i tempi di indagine e individuare più facilmente gli sportelli a rischio, per prevenire possibili minacce”. Sulla base dei dati finora raccolti dai vari gruppi bancari, stiamo gradualmente assistendo a un ripensamento del ruolo della filiale stessa: si andrà affermando un modello caratterizzato da molteplici modalità di contatto, nuove esperienze per il cliente e flessibilità operativa; filiale intesa non più come spazio fisico legato all’offerta di servizi, ma anche come luogo di incontro per le comunità di cui la banca vuole essere il punto di riferimento. In concreto, sempre sulla base delle informazioni finora raccolte grazie al contributo dei processi di business intelligence, un’analisi messa a punto da PWC sui principali mercati bancari mondiali ha rilevato i seguenti trend di cambiamento:

  • Aumento dell’efficienza operativa con l’introduzione di strumenti tecnologici per offrire alla clientela servizi informativi (es. telepresenza, monitor interattivi), contenendo i costi operativi, riorganizzando la rete commerciale, e ridefinendo ruoli e modelli di funzionamento.
  • Aumento dell’offerta self service per l’esecuzione di operazioni di routine, con bassa marginalità, che non richiedono la presenza fissa di personale a supporto della clientela.
  • Incremento dell’integrazione tra canali fisici e digitali.
  • Apertura di concept/flagship stores per migliorare la brand-awareness favorendo l’accoglienza e la diffusione di modelli di servizio innovativi.
  • Flessibilità oraria per andare incontro alle esigenze della clientela.

Altro cambiamento in essere riguarda la nascita di nuove professioni nel banking legate al monitoraggio degli analytics: “Il personale IT riveste sicuramente un ruolo strategico – dichiara a questo proposito Torri -: la realizzazione e gestione di soluzioni di business intelligence richiedono la presenza di personale con competenze specifiche e adeguate a supportare le nuove esigenze informative dell’azienda.

Nella composizione delle risorse IT dedicate ai progetti di Business Intelligence nel 2014 si evidenzia comunque la prevalenza di risorse interne. In base ai dati rilevati da CIPA (Convenzione Interbancaria per i problemi dell’automazione), che riporta un quadro annuale sull’uso dell’ICT nel sistema bancario italiano, si riscontra in media il 58,4% di FTE interni a fronte di 41,6% esterni.

La spesa destinata a progetti di business intelligence è stata ad ogni modo rilevante: in media il campione esaminato ha dedicato il 4,4% del budget IT a iniziative in tale ambito, e la metà dei gruppi prevede tale spesa in aumento”. Detto questo, permane sempre e comunque una sostanziale differenza tra grandi e piccoli gruppi bancari: “Le banche di minori dimensioni sono sicuramente meno propense al cambiamento e attuano di norma, per esigenze di budget e radicamento sul territorio, un’organizzazione della rete sicuramente più conservativa”.

A cura di March Networks

Articolo pubblicato sulla rivista Safety & Security – Ottobre 2015

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