Omicanalità e Cyber Security nel Retail

Oggi, sempre più spesso si sente parlare di omnicanailità e cyber security, ma cosa vogliano dire queste due parole non è ancora molto chiaro, soprattutto se abbinate insieme.

Partiamo dalla prima: omincanalità. Che cosa è l’omincanalità nel Retail? Si tratta semplicemente di un approccio diversificato alle vendite che ha come obiettivo quello di garantire al cliente un’esperienza di acquisto “continua”, ovvero indipendente dal canale scelto dal cliente stesso per portare a termine un acquisto, per esaudire un suo desiderio, una sua necessità.

Vuol dire avere a disposizione un numero impressionante di modalità che vanno dal dispositivo mobile passando per il Personal Computer oppure combinando le prime con l’esperienza di acquisto in un negozio reale dentro un centro commerciale o in centro città.

Nel marketing e nella tecnologia, qualcosa è ancora nuovo quando non si riesce nemmeno a trovare un accordo unanime su come scriverlo. Ancora oggi non sappiamo se sia corretto scrivere E-commerce, oppure eCommerce o ancora e-commerce.

E per quanto riguarda il termine omnicanale? Qui è ancora più complicato, perché diventa necessario non confondere omnicanale con multicanale o con singolo canale o con canale incrociato, termini che diventano molto più familiari in inglese: Omnichannel, Multichannel, Singlechannel e Crosschannel.

Si potrebbe continuare scrivendo trattati sul tema, ma quello che più importante è la consapevolezza di trovarsi di fronte ad un cambiamento, epocale, che il mondo del Retail ha davanti a sé.

Proviamo solamente a pensare a quelle che saranno le strategie commerciali dei prossimi anni (o addirittura mesi), o ad immaginare il “negozio del futuro”, o peggio ancora il “cliente del futuro”, per arrivare a definire il “ladro del futuro”…

Una cosa è certa: che il cambiamento c’è, e come tale deve essere gestito.

In questo scenario, nell’era dell’omnicanalità, come si pone quindi la security?

Certo è che continuare a parlare solo di perdite non ha più senso.

Da un punto di vista della sicurezza questa sfida è ancora più grande ed impegnativa. Da sempre si è sentito parlare dell’importanza che ha la sicurezza all’interno dei processi aziendali, di un ruolo tale da dover essere ritenuto un investimento e non un costo. Ma siamo sicuri che sia effettivamente così? Siamo sicuri che i modelli organizzativi esistenti abbiamo superato il concetto del paraurti della Fiat 500 anni ’60, ovvero distaccati e non integrati al business-carrozzeria?[1]

Se così non fosse allora si dovrà parlare di “Apocalisse della Sicurezza”, e non del Retail.

Perché il punto di partenza è proprio questo, partire da una consapevolezza diffusa del valore aggiunto della sicurezza, e con questo costruire ed impostare nuovi processi a tutela del Profitto.

Domani tutelare il profitto non sarà più solo ridurre i furti delle merci, fronteggiare il “taccheggio”, ridurre le “spaccate notturne”, prendere il dipendente infedele in flagrante con la spesa non pagata, e chi più ne ha più ne metta. Anche se continueranno a rivestire un ruolo molto importante e fondamentale: in media, lo scorso anno, le differenze inventariali hanno rappresentato l’1,1% del fatturato delle aziende nel settore Retail in Italia[2].

Domani il profitto delle aziende dovrà essere tutelato contro gli attacchi informatici, il furto dei dati personali dei clienti, la reputazione on-line delle aziende, le frodi informatiche, il furto di know how, i social media. Un’analogia importante la troviamo dando uno sguardo a quello che sta succedendo al mondo della Sicurezza bancaria, le rapine sono sensibilmente diminuite[3], ma gli attacchi cyber sono in netto aumento, ed oggi l’attenzione è quasi totalmente focalizzata su questi tipi di crimini, e non solo.

il passaggio verso i negozi “infiniti” sta creando nuove aree che devono essere protette, soprattutto reti e dati dei clienti.

Ai professionisti della Security viene sempre più spesso chiesto di contribuire con le loro competenze in aree in cui non hanno mai partecipato prima, causando un cambiamento nelle responsabilità. I retailer continueranno a trovare modi creativi ed innovativi nelle loro strategie di vendita e la prevenzione delle perdite dovrà rimanere molto vicina a questi metodi creativi e ai nuovi canali di vendita per garantire che i processi cosiddetti di “Loss Prevention”, siano appropriatamente integrati nelle strategie sviluppate dai responsabili commerciali.

Determinati in questo cambiamento saranno (lo sono già da qualche tempo in verità) i dati e la loro analisi, e questo sarà il cardine principale che definirà i nuovi ruoli nel Retail, inclusa la Sicurezza.

Sebbene l’Information Tecnology ne abbia assunto il fondamentale ruolo di “proprietario commerciale” nella maggior parte delle aziende del Retail, molti professionisti del settore ritengono che la prevenzione delle perdite in un mondo di vendita omnicanale debba assumere un ruolo di leadership più ampio e proattivo per garantire la sicurezza e la corretta gestione dei dati.

Le violazioni dei dati nel Retail stanno iniziando a costare molto alle aziende coinvolte, in termini di perdite finanziarie, brand reputation, per non parlare poi delle conseguenze e degli impatti negativi sulle vendite o nella gestione delle nuove crisi, le cosiddette “Social Crisis”.

Deve quindi nascere, da subito, una forte partnership tra la funzione Loss Prevention e l’Information Technology sviluppando, insieme, nuovi modelli di coordinamento degli approcci investigativi.

Ma come rendere possibile questa relazione? Dando il giusto valore alla sicurezza attraverso strumenti e procedure che si hanno a disposizione con una attenzione massima alle effettive esigenze commerciali, senza perdere di vista le innovazioni tecnologiche.

Abbandonando, soprattutto, modelli di prevenzione obsoleti, utilizzando un linguaggio più semplice ed efficace, chiaro e diretto, con un vero e proprio approccio “Lean” alla Security; usando appropriatamente la tecnologia che si ha a disposizione senza però delegare ad essa la totale responsabilità della prevenzione.

Pensiamo a quello che succederà tra 10 anni, l’evoluzione dei social media dell’internet of things e chissà che altro.

Forse ci immaginiamo un futuro dove potremmo controllare tutto con un semplice gesto della mano o con il semplice sguardo, ma avremo veramente il controllo, o saremo di fronte ad un paradosso del controllo?

Quanto e quando saremo pronti a controllare nuovi rischi se non ne saremo consapevoli? Dipende solo da tutti noi.

Determinate sarà come il Security Manager utilizzerà e metterà a disposizione il proprio bagaglio culturale, caratterizzato da quell’attenzione, o meglio quella “serena paranoia” che ne contraddistingue il modus operandi e la forma mentis.

In fondo si tratta solo di modificare la percezione dell’ambiente in cui nuovi rischi si manifestano.

Note

• [1] “The Bumper Evolution” – Giuseppe Mastromattei, 2015
• [2] “Rapporto sulla Sicurezza nel Retail in Italia” – Edizione 2017 a cura di “Laboratorio per la Sicurezza” e Crime&Tech.
• [3] “Rapporto Intersettoriale sulla Criminalità Predatoria 2017” – OSSIF, in collaborazione con il Ministero dell’Interno, Poste Italiane, Fit, Federfarma, Federdistribuzione, Confcommercio e Assovalori.

 

A cura di: Giuseppe Mastromattei